经营者引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可负责完成生成答复草稿，人工